Mit Brief und Siegel: Stadtwerke für Kundenzufriedenheit ausgezeichnet

Neustadt. Die Stadtwerke Neustadt in Holstein (SWNH) freuen sich über zwei ganz besondere Auszeichnungen – einmal als „herausragender Regionalversorger 2022/2023“ und einmal als „Top Performer“ beim Thema Kundenzufriedenheit. Vertriebsleiter Dirk Heckmann traf sich mit dem reporter zum Interview und hat erzählt, was es mit diesen beiden Auszeichnungen auf sich hat.

der reporter: Die SWNH wurden im vergangenen Jahr gleich zweimal und von unterschiedlichen Stellen auf Herz und Nieren geprüft. Was hat es mit diesen Auszeichnungen auf sich, Herr Heckmann?

Heckmann: Die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor der Stadtwerke und eine unserer wichtigsten Unternehmenskennzahlen: Wir richten unser Unternehmen insbesondere auch danach aus, wie zufrieden unsere Kunden mit unseren Services und Leistungen sind. Als ich 2020 bei den Stadtwerken als Vertriebsleiter anfing, wollte ich unbedingt wissen: Was wollen unsere Kunden? Wie zufrieden sind sie? Wo liegen unsere Stärken und wo müssen wir uns noch verbessern? Dazu habe ich mir die Umfrageergebnisse aus den letzten Jahren angeschaut: insbesondere die Kundezufriedenheitsbefragungen aus 2014 und 2017.

Nachdem ich dann gut zwei Jahre bei den Stadtwerken als Vertriebsleiter gearbeitet und verschiedene Maßnahmen angeschoben hatte, wollte ich herausfinden, ob und wie wir an die Ergebnisse anknüpfen können.

der reporter: Und, können Sie?

Heckmann: Ja. Anknüpfen und sogar weiter ausbauen:

Die imug Beratungsgesellschaft hat uns im Rahmen ihrer Kundenbefragung als Unternehmen mit einer sehr guten Kundenzufriedenheit ausgezeichnet und uns das Label „Top Performer“ verliehen.

Die DtGV, die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien, hat uns zum vierten Mal in Folge als herausragenden Regionalversorger ausgezeichnet.

der reporter: Fangen wir mit der Kundenbefragung an. Was hat diese ergeben?

Heckmann: Bei der Befragung durch die imug konnten wir im Vergleich zu anderen befragten Energieversorgungsunternehmen ein Gesamtergebnis von 84 Prozent erzielen. Ab einer Prozentzahl von 75 gehört man zu den sogenannten Top-Performern auf dem Energiemarkt. Wir liegen also mit unserem Ergebnis sogar deutlich über dieser Schwelle. Darüber sind wir sehr froh – gerade im Hinblick auf die Energiekrise und die explodierenden Preise im Jahr 2022 und die damit einhergehende große Unsicherheit. Viele Unternehmen haben wegen der momentanen Lage auf dem Energiemarkt davon abgesehen, Befragungen durchzuführen. Wir haben uns ganz bewusst dafür entschieden und sind auch unter diesem Aspekt noch einmal besonders stolz auf unser gutes Abschneiden.

Und nicht nur das: Wir haben uns sogar deutlich verbessert: Waren vorher durchschnittlich 66 Prozent der Befragten mit unserem Preis-Leistungsverhältnis zufrieden, sind es nun 75 Prozent. Unser Image hat sich seit 2014 erstmalig wieder gesteigert - und zwar von 77 Prozent auf 88 Prozent; die Gesamtzufriedenheit mit den SWNH von 75 Prozent auf nun 88 Prozent.

Als Vertriebsleiter bin ich natürlich sehr glücklich über dieses Ergebnis. Ohne unsere tatkräftigen Kolleginnen und Kollegen im Kundencenter und in der Hauptverwaltung wäre dieses Ergebnis nicht möglich.

der reporter: Wie wird so eine Befragung durchgeführt? Wer wird gefragt und was waren die Themen?

Heckmann: Telefonisch wurden zufällig ausgewählte Haushalte zu ihrer Zufriedenheit mit den Stadtwerken befragt. Dabei wurden alle Altersgruppen eingebunden sowie Kunden als auch Nichtkunden. Wir haben keinen Einfluss darauf, wer kontaktiert oder was gefragt wird. Die Themen reichen von Fragestellungen zur Erreichbarkeit des Kundenservice über Zuverlässigkeit und Vertrauen in die SWNH als Regionalversorger bis hin zu der Frage, wie die SWNH als Neustädter Unternehmen wahrgenommen werden und ob man uns weiterempfehlen würde.

der reporter: Verraten Sie uns, wo Ihre Stärken und Schwächen liegen?

Heckmann: Wir konnten höchste Qualitätskriterien bei der Zuverlässigkeit und Vertrauenswürdigkeit erreichen. Auch unsere Leistungen werden als sehr gut wahrgenommen. Beim Thema „Kundenservice“ wurde unsere besondere Qualität im Kundengespräch hervorgehoben, ebenso wie der persönliche Kontakt in unserem Kundencenter vor Ort. Nach Umzug aus dem Ziegelhof in die modernen Räumlichkeiten in der Grabenstraße sind wir weiterhin mitten in der Stadt verwurzelt und für unsere Kunden leicht erreichbar. Das war uns wichtig.

der reporter: Verraten Sie uns auch die Schwachstellen?

Heckmann: Als Schwachstelle hat sich das Thema „telefonische Erreichbarkeit“ herauskristallisiert. Grundsätzlich ist unser oberstes Ziel, für unsere Kundinnen und Kunden da zu sein und für Fragen und Anliegen zur Verfügung zu stehen. Im letzten Jahr gab es diesbezüglich allerdings eine Besonderheit, die man bei den Ergebnissen mitberücksichtigen muss. Denn im Zuge der Energiekrise hatten wir in Spitzenzeiten eine Anrufquote von über 800 Anrufen pro Tag. Zum Vergleich: Normalerweise sprechen wir im Kundencenter von circa 150 bis 200 Anrufen in der Woche, die durch die Mitarbeitenden bedient werden. Dass wir diesem riesigen Ansturm nicht immer gerecht werden konnten, hat sich natürlich auch in der Befragung gezeigt.

der reporter: Kommen wir zu der anderen Auszeichnung. Laut der DtGV sind die SWNH ein „herausragenden Energieversorger“. Welche Kriterien waren dafür maßgeblich?

Heckmann: Die DtGV hat sich für ihre Analyse die Kundenbrille aufgesetzt und unsere Leistungen überprüft, indem sie Telefon- und Emailanfragen an unseren Kundenservice gestellt und anschließend analysiert hat. Auch weitere Leistungen wie unsere Webseite, Tarifoptionen oder unser regionales Engagement wurden bewertet.

der reporter: Und was ist dabei herausgekommen?

Heckmann: In den Bereichen Service und regionales Engagement schneiden wir herausragend ab. Direkt gefolgt von Tarifoptionen, Nachhaltigkeit und unserem Internetauftritt. Insgesamt haben wir daher für Strom und Gas die Auszeichnung „Herausragender Regionalversorger 2022/2023“ erhalten. Und das seit 2019 zum vierten Mal in Folge.

der reporter: Können Sie hier näher ins Detail gehen?

Heckmann: Beim Thema „Kundenservice“ wurde unser Service über die Kanäle Online, Telefon und Email bewertet. Bei dem Kriterium „Internetauftritt“ konnten wir durch Transparenz, Informationsgehalt und Funktionalitäten überzeugen, vermutlich insbesondere im Zusammenhang mit der neuen Webseite, die wir im letzten Jahr grundlegend überarbeitet haben. Ein besonderes Plus ist dabei nun die Möglichkeit, online Termine zu vereinbaren oder über das Kundenportal papierlos Verträge abschließen und verwalten zu können.

Beim Thema Nachhaltigkeit punktete unter anderem unser Angebot im Bereich Ökostrom und -gas. Zur Verdeutlichung: Wir haben unsere Sonderprodukte für Haushalte und Kleingewerbe seit 2022 komplett auf Ökostrom umgestellt, ohne dass diese Kundinnen und Kunden dafür mehr bezahlen mussten. Aber auch Gewerbetreibende fragen unsere Öko-Produkte verstärkt nach, sodass wir auf diesem Sektor einen großen Anstieg verzeichnen können.

Auch im Bereich „Tarifoptionen“ müssen wir uns nicht verstecken. Wir haben sehr gute Preise und diese konnten wir im Gegensatz zu den Discountern selbst im schwierigen letzten Jahr halten. Das liegt daran, dass wir unsere Energie langfristiger einkaufen als andere Anbieter und auf diese Art und Weise eine Preisstabilität sogar in Krisenzeiten gewährleisten können.

Beim „regionalen Engagement“ punkteten wir durch unsere Spenden- und Sponsoringaktivitäten. Als örtliches Stadtwerk unterstützen wir jedes Jahr zahlreiche verschieden Projekte und Initiativen aus den Bereichen Kunst, Kultur, Sport und Bildung. So unter anderem Konzerte im Rahmen des Schleswig-Holstein Musik-Festivals, das europäische Folklore-Festival, die Kinderuni, aber natürlich auch zahlreiche Vereine, Kindergärten und Sportveranstaltungen wie beispielsweise den Neustadt-Cup.

der reporter: Man kann also sagen: Ihre Kundinnen und Kunden sind mit den Stadtwerken rundum zufrieden.

Heckmann: Ja, absolut. Die Befragten nehmen uns als seriösen, sehr verlässlichen und vertrauenswürdigen Energieversorger wahr und sind mit uns sehr zufrieden. Das ist ein sehr großes Lob für uns. Wir konnten zeigen, dass wir auch in Krisenzeiten für unsere Kundinnen und Kunden da sind und deren Bedürfnisse in den Mittelpunkt unserer Entscheidungen stellen. Nur so können wir letztendlich auch langfristig erfolgreich sein. Das zeigt uns, dass die Stadtwerke auf dem richtigen Weg sind. Trotzdem ruhen wir uns auf diesem Ergebnis nicht aus, sondern arbeiten weiter kontinuierlich daran, unsere Leistungen und Services auch in Zukunft zur Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden zu gestalten und zu verbessern. (gm)